Asiakkuuden hoitosuunnitelma - mitä se tarkoittaa?
Asiakkuuden hoitosuunnitelma on systemaattinen tapa hallita ja kehittää asiakassuhteita. Se on suunnitelmallinen lähestymistapa, jolla yritys varmistaa, että asiakkaiden tarpeet täytetään, asiakkuudet kehittyvät ja asiakasarvo maksimoidaan koko asiakkuuden elinkaaren ajan.
Keskeiset tavoitteet
Asiakkuuden hoitosuunnitelman tavoitteena on:
- Parantaa asiakaspitoa – varmistaa, että asiakkaat jatkavat yhteistyötä yrityksen kanssa ja ovat tyytyväisiä palveluun.
- Lisätä asiakasarvoa – tunnistaa lisämyynti- ja ristiinmyyntimahdollisuudet.
- Tehostaa asiakkuudenhallintaa – vähentää henkilöriippuvuutta ja varmistaa, että asiakassuhteita hoidetaan systemaattisesti.
- Parantaa asiakaskokemusta – tarjota oikea-aikainen ja relevantti palvelu asiakkaalle.
- Helpottaa asiakkuuden johtamista – tuoda läpinäkyvyyttä ja ennakoitavuutta asiakkuuden hallintaan.
Mitä asiakkuuden hoitosuunnitelma sisältää?
Hoitosuunnitelma voi sisältää esimerkiksi seuraavat osa-alueet:
Asiakassegmentointi
Määritellään, miten asiakkuudet luokitellaan (esim. A-, B- ja C-asiakkaat).
Aktiviteettisuunnittelu
Määritellään asiakkuuden hoidossa tehtävät toimenpiteet ja aikataulut (esim. tapaamiset, tarkistukset, kampanjat).
Asiakkuuden tilannekuva
Reaaliaikainen näkymä asiakkuuden tilanteeseen, kuten historia, avoimet tehtävät ja tulevat toimenpiteet.
Vastuunjako ja roolit
Kuka vastaa asiakkuuden hoidosta, ja miten työ jaetaan tiimin sisällä?
Mittaaminen ja seuranta
KPI-mittarit, kuten asiakastyytyväisyys (NPS/CSAT), asiakaspito, lisämyynti ja aktiviteettien toteutuminen.
Automaatiot ja muistutukset
Järjestelmä muistuttaa tärkeistä toimenpiteistä ja varmistaa, ettei kriittisiä asiakaskontakteja unohdeta.
Funktion rooli asiakkuuden hoitosuunnitelmassa
Funktio tarjoaa automaattisen asiakkuuden hoitosuunnitelman hallintajärjestelmän, joka:
-
Luo ja hallinnoi hoitosuunnitelmia asiakasluokittain.
-
Auttaa seuraamaan asiakkuuden tilannetta reaaliajassa ja vähentää manuaalista työtä.
-
Muistuttaa ja seuraa asiakasaktiviteettien toteutumista (esim. tapaamiset, yhteydenotot).
-
Integroituu CRM-järjestelmään ja varmistaa, että asiakastieto pysyy ajan tasalla.
Funktion avulla yritykset voivat siirtyä reaktiivisesta asiakassuhteiden hoidosta proaktiiviseen ja järjestelmälliseen asiakkuudenhallintaan.
