Näin otat Funktion hyödyt yrityksesi käyttöön
Case-esimerkkimme lähtökohtina ja tarpeina olivat samat asiat, joiden kanssa yrityksissä yleisesti kipuillaan: sähköpostiviestien hallinta perustuu yrityksen sijaan yksilön toimintatapoihin ja sähköpostitse tapahtuvan asiakaspalvelun teho ja tulos jää mittaamatta.
Lähtökohdat
- Yritykselle tulee päivittäin kymmeniä sähköpostitse viestejä yleisiin sähköpostlaatikoihin, kuten info tai asiakaspalvelu, tai suoraan asiantuntijoille.
- Viestit tulevat joko suoraan asiakkaan lähettämänä tai esim. verkkosivuilta lomakkeelta tai chatbotin välittäminä.
- Viestien tarkkaa määrää ei kuitenkaan tiedetä, koska ne hajatuvat eri osoitteisiin.
- Pimentoon jää myös tieto vastataanko niihin, ja jos vastataan, niin kuinka nopeasti.
- Viestit ja asiakaspalvelu henkilöityy ja muuttuu asiantuntijan ”omaisuudeksi”, koska kysymykset ja vastaukset ovat vain asiantuntijan omassa sähköpostissa.
- Henkilön ollessa poissa töistä, vastaus asiakkaan yhteydenottoihin viivästyy tai jää kokonaan reagoimatta, koska vastauksen pyydetty päiväys vanhenee asiantuntijan loman aikana. Out of office -vastauksella vastuu siirtyy asiakkaalle, mutta hänen jatkotoimensakin jäävät salaisuudeksi.
Tavoitteet
Kuten liiketoiminnassa yleensä, asiakaspalvelunkin kehityksen pohjana pitäisi olla mitattua dataa ja faktaa. Toteuttamassamme esimerkissä lähdettiin liikkeelle yleisistä tavoitteista; pohjadatan saamisesta ja vastuun jaosta. Funktion mahdollistamana yritys voi jatkossa kehittää yhä yksityiskohtaisemmin asiakaspalveluaan.
- Nähdä, kuinka paljon viestejä yritykselle tulee ja kuinka nopeasti niihin vastataan.
- Viestejä tulee kyetä automatisoida ja lisäksi esim. aiheen tai lähdekanavan perusteella määritellä, ketkä vastaavat eri kategorioiden viesteistä.
- Viestit tulisi kerätä yhteen paikkaa, josta myös näkee, kuka on vastuussa viestiin vastaamisesta.
- Kysymykset ja vastaukset kertyvät yhteen paikkaan, ja ovat kaikkien nähtävillä ja haettavissa, jos samantyyppistä kysymystä kysytään uudelleen.
Ratkaisu
Tässä tapauksessa toimitukseen sisältyi myös asiakkaan haluamia räätälöintejä ja integrointeja. Perusajatus ja asiakaskohtaiset ominaisuudet ovat mahdollista yhdistää Tiketit-sovellukseen Verkkoaseman asiantuntijoiden toimesta.
- Asiakkaalle asennettiin Tiketit-sovellus viestien hallintaan. Sovellus räätälöitiin asiakkaan toivoman mallin mukaiseksi
- Asiakas hallinnoi viestejä tiketteinä.
- Vastaukset viesteihin lähetetään tiketeistä ja vastaukset sekä kaikki asiaan liittyvä emailien vaihto kertyy nyt yhteen paikkaan.
- Tiketit on kytketty asiakkaan muihin järjestelmiin ja näin tikettiin voidaan liittää kaikki taustatieto, kuten asiakas- ja henkilötiedot ja tiketit näkyvät myös asiakkaittain ja henkilöittäin.
Hyödyt
Suurimmat sovelluksen tuottamat hyödyt ovat viestittelyn läpinäkyvyys työyhteisössä ja asiakaspalvelun tason nousu. Yrityksen ja yhteisen edun nimissä viestinnän tyylikin on mahdollista yhtenäistää ja hyväksi havaittuja toimintatapoja voidaan jakaa yleiseen käyttöön.
- Viestit ovat yhdessä paikassa.
- Viestien määrä on tiedossa.
- Viestien käsittelyajat ovat tiedossa.
- Nähdään, ketkä asiantuntijoista käsittelevät eniten tai vähiten viestejä.
- Kysymyksistä ja vastauksista kertyy tietopankki, jota muutkin yrityksen asiantuntijat voivat käyttää hyödyksi.
- Yhteenkään viestiin ei jää enää vastaamatta.
Kuinka paljon vastaamaton viesti maksaa? Summa voi jäädä epäselväksi, mutta vastaamattomuuden poissulkemalla, aiheelle ei tarvitse uhrata ajatustakaan.
Räätälöitävä työkalu asiakashallintaan
Kustannustehokasta asiakaspalvelua.
Joustava hinnoittelumme määräytyy sen perusteella, kuinka monta käyttäjää yritykselläsi on Funktiossa. Yhden viivästyneen tarjouspyyntövastauksen tai arjen viestipallottelulla kertyneen aikavarkauden arvo kuittaantuu helposti.
- Helppokäyttöinen
- Tietoturvallinen
- Räätälöitävä
- Integroitava
